아마존, 과거 미처리 반품에 대해 뒤늦은 환불 조치…2018년 구매 고객도 대상

세계 최대 전자상거래 기업 아마존이 최근 일부 고객에게 과거 반품에 대한 환불을 지급하고 있다. 이 중에는 무려 2018년에 반품한 상품에 대한 환불도 포함돼 있어 화제가 되고 있다.

아마존 측은 최근 내부 감사에서 환불 절차에 오류가 있었음을 확인했다고 밝혔다. 회사는 성명을 통해 “최근 내부 점검 과정에서 일부 반품 건에 대해 환불이 제대로 처리되지 않았거나, 반품된 상품의 확인이 불가능해 환불이 이뤄지지 않은 사례를 발견했다”고 설명했다.

회사는 해당 고객들에게 별도의 조치 없이 자동으로 환불이 진행되며, 앞으로는 유사한 일이 발생하지 않도록 환불 관련 절차를 개선했다고 밝혔다.

한 고객은 자신의 소셜미디어를 통해 “2018년에 반품했던 상품의 환불이 무려 7년 만에 이루어졌다”며 “오늘 1,798.81달러가 계좌로 들어온다는 통보를 받았다. 믿기지 않는다”고 전했다. 해당 고객은 아마존으로부터 “미처리된 반품 건에 대해 고객에게 좀 더 빠르고 명확하게 안내했어야 했다”는 이메일을 받았다고 덧붙였다.

이번 환불 조치는 아마존을 상대로 제기된 집단 소송과도 무관하지 않은 것으로 보인다. 해당 소송은 고객들이 정해진 반품 기간 내에 상품을 반품했음에도 불구하고, 아마존이 환불을 취소하거나 애초에 환불을 처리하지 않았다는 주장을 담고 있다.

이 소송은 2023년 미국 워싱턴 서부 지방법원에 제기되었으며, 아마존의 소송 기각 요청은 지난 4월 말 법원에 의해 기각됐다. 원고 측은 “고객이 사전 환불을 받은 후, 아마존이 이를 다시 청구하는 방식으로 사실상 환불을 무효화했다”고 주장했다.

아마존은 자사 웹사이트를 통해 “상품이 반품되고 확인이 완료되면 환불이 진행된다”고 밝히고 있으며, 일반적으로 환불에는 최대 30일이 소요될 수 있다고 안내하고 있다. 다만, 특정 상황에서는 더 오랜 시간이 걸릴 수 있으며, 추가 정보가 필요한 경우 고객센터를 통해 연락이 간다고 덧붙였다.

이번 조치는 환불 시스템에 대한 고객 신뢰 회복의 일환으로, 향후 고객 대응 체계 개선 여부에도 관심이 쏠리고 있다.